Deslizes na relação com seus clientes usando as redes sociais

Hoje, uma referência online do seu negócio é indispensável. E não nos referimos apenas a ter um website, mas também é necessário marcar presença nas redes sociais. Algumas empresas chegam a ter funcionários que cuidam exclusivamente destas redes, tamanha a importância que conquistaram. Mas cuidado! Alguns deslizes são imperdoáveis e podem acabar prejudicando sua marca. Vamos comentar alguns destes deslizes que, para algumas empresas, acabam se tornando sua causa mortis.

Não responder comentários que citam sua marca
Embora possa ser um trabalho cansativo, responder as menções a sua marca nas redes sociais é um trabalho necessário. Talvez seja difícil responder a todas, mas esforce-se para responder ao menos as que merecem prioridade. Re-twittar um comentário positivo sobre sua empresa ou compartilhar um print no Facebook pode ser mais efetivo do que algo produzido por você mesmo.

Responder apenas os comentários positivos
Os comentários positivos ajudam a vender seu produto ou serviço, pois eles eliminam as dúvidas que clientes em potencial possuem antes de fechar negócio. Mas dar atenção apenas aos comentários positivos e negligenciar os negativos pode afetar significativamente a sua marca. Por que? Primeiro porque o cliente fica com a impressão de que sua empresa não valoriza sua opinião, não leva em conta sua insatisfação. Se você não tomar tempo para responder os comentários negativos, estará manchando a reputação do seu negócio. Responder de maneira educada e diligente as questões que manifestam a insatisfação de seu cliente é uma excelente forma de demonstrar o quanto você se importa com sua opinião.

Descuido na escrita ou respostas automáticas
Quando seu cliente o procura para esclarecimentos usando as redes sociais, ele não espera uma resposta “robótica”. Seu anseio é ter suas questões respondidas de maneira pessoal, pois isto demonstra sua preocupação em atendê-lo bem e solucionar seus problemas. Dessa forma, procure você mesmo responder seus clientes, ou alguém capacitado, mas sem descuidar na escrita para não cometer erros gramaticais nem redigir respostas desleixadas ou invasivas.

Resolver os problemas apenas de forma privada
Alguns clientes irão expor suas necessidades de maneira pública, outros de forma privada. Tenha o discernimento para saber quando será útil expor a solução para determinada queixa ou dúvida de um cliente que lhe procura de forma privada, para ajudar os demais que possam ter os mesmos questionamentos. Além disso, esta é uma ótima maneira de demonstrar que você leva a sério as colocações e dúvidas de seus clientes e que está disposto a tomar as medidas necessárias para resolver seus problemas.

Desistir
Não ter uma solução para o problema do seu cliente não quer dizer que você deve desistir dele. Não pedir uma segunda chance é um erro comum, infelizmente. Não deixe seu cliente abandonado. Caso você não tenha uma solução imediata, peça a ele mais um tempo e assegure que, assim que tiver a resposta, entrará em contato. Isso fará seu cliente ver o quanto é importante e, dificilmente, ele recusará lhe dar este tempo extra para solucionar o problema. Se o problema for um defeito no produto, você pode restaurar a confiança de seu cliente lhe oferecendo um voucher ou providenciando prontamente a troca de tal.

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