Como fazer um bom gerenciamento de mídias sociais?

Por loft44

Em 19 de novembro de 2015

Uma das coisas mais importante sobre o gerenciamento de mídias sociais para uma marca é saber que ele possibilita a interação com os consumidores. Não trata-se apenas de publicar conteúdo sobre a empresa, seus produtos e serviços, mas publicar conteúdo relevante que gere um diálogo entre a empresa e seus clientes.

Saber que essa interatividade existe é o primeiro passo. Descobrir como você pode se envolver e se relacionar melhor com os consumidores, tornar-se parte do cotidiano deles e construir relacionamentos é o segundo passo.

Quem está falando de sua marca hoje? Em seu gerenciamento de mídias sociais você consegue saber o que estão falando de sua empresa? Quais os interesses de seus seguidores? O que eles querem falar para você? Quando eles querem falar com você? Qual o método que eles utilizam para conversar e achar sua empresa? Por que eles querem falar (ou não) com você? Como você pode ajudá-los? Seus seguidores estão falando bem de você?

Se você não sabe a resposta para pelo menos 3 dessas perguntas, você tem um problema.

Muitas empresas usam o gerenciamento de mídias sociais como um meio para falar de seus produtos e acabam deixando os consumidores de lado. Saber o que os consumidores estão falando faz com que você possa perceber o que realmente está acontecendo. Existem empresas que acabam falando delas para elas mesmas, perdendo a preciosa oportunidade de criar um diálogo com seu público.

Estudo de caso no gerenciamento de mídias sociais

Um shopping de Orlando (Flórida – EUA), Florida Mall e uma escritora do Marketing Nutz.

Ela assumiu a posição de uma consumidora que partilha sua experiência em vários lugares, sendo estes: restaurantes, shopping, lojas, marcas e afins.

Com mais de 170 mil seguidores no Twitter, ela questiona em seu artigo original sobre esse caso:

“Gostaria de analisar o gerenciamento de mídias sociais das marcas conhecidas e saber que elas ao menos reconhecem que eu existo e que talvez até apreciem o fato de eu ter tomado o meu tempo para reconhecê-las publicamente.”

Ela justifica que continua a compartilhar tudo o que lhe interessa pois está interessada em ver quantas marcas estão escutando-a e, sobretudo descobrir quais irão realmente a reconhecer e dar um minuto do seu tempo para respondê-la.

Conta que recebeu respostas de vários restaurantes diferentes, incluindo o Outback Steakhouse, Chipotle e Chic-Fil-A.

No entanto, os shoppings e lojas de departamento, onde grande parte da sociedade de consumo repassa a maior parte do seu dinheiro, não responderam os elogios, críticas ou dúvidas postadas pela escritora.

Resultado

Após escrever sobre vários grandes shoppings, lojas de departamento e afins de Orlando sem obter sucesso em seus questionamentos, a autora recebeu a resposta de um shopping de Orlando, o Florida Mall:

“Obrigado por ter vindo fazer compras hoje. Encontrou algo que você gostou? Tweet-nos uma foto!”

gerenciamento de mídias sociais - florida mall

A escritora ainda comenta que para uma resposta ainda melhor, e para manter uma conversa entre o shopping e seus consumidores, eles deveriam ter usado uma hashtag. Mesmo assim com certeza o Florida Mall já havia se destacado dentre todos os outros no gerenciamento de mídias sociais e a autora ainda disse que iria usá-lo em uma das suas palestras no evento iSummit em Orlando como um exemplo de gerenciamento de mídias sociais com seus consumidores.

Moral da história

As empresas, shoppings, restaurantes, lojas de departamentos e afins que deixaram de ouvir, e mais do que isso, responder os comentários da escritora (na sua atual posição de consumidora), perderam um relacionamento. Qualquer relacionamento bem cultivado seja pelo gerenciamento de mídias sociais ou por outros meios, com qualquer cliente, não trata-se apenas de jogadas de marketing, mas sim atenção das marcas com seus consumidores, que não apenas gastam seu dinheiro nas lojas, mas também trabalham como divulgadores da marca.

Críticas devem ser levadas em consideração e respondidas. Elogios devem ser agradecidos. Questionamentos devem ser respondidos!

Se você não estiver realizando a escuta social e engajar-se em uma conversa real com o público envolvido e os clientes, você está realmente perdendo o maior benefício do gerenciamento de mídias sociais.

Mídias sociais são a construção de um relacionamento e você não pode construir um relacionamento com alguém que te ignora quando você está falando ou que só fala de si mesmo.

Como um líder empresarial que quer aproveitar o gerenciamento de mídias sociais de forma significativa, a sua missão é descobrir onde seu público-alvo está e descobrir como ter uma conversa muito relevante com eles e ajudá-los a conhecer o seu negócio.

Ouça mais, fale menos. Converse com as pessoas que falam com você e leve a elas assuntos relevantes.

Não deixe seus fiéis seguidores e potenciais clientes ignorados na videira social. Não há desculpa para ignorar seus clientes, fãs delirantes e marcas defensoras no gerenciamento de mídias sociais.

Como empresa, você ouve seus clientes? E como consumidor? As empresas estão ouvindo você? Conte-nos sua história. Queremos muito saber como você está se relacionando.

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